المركزي يلزم مزودي الخدمات المالية بتلقي الشكاوى

كشف تقرير صادر عن دائرة حماية المستهلك المالي في البنك المركزي الاردني حول رصد مخالفات لعينات قروض تقدمها بنوك وشركات تسهيلات.

ولفت التقرير الى دراسة سابقة تمت لعينة من عقود القروض خلال عامي (2018-2019) خاصة بعملاء التجزئة لجميع البنوك وشركات التمويل الأصغر، بهدف الوقوف على بنود العقود ومدى انسجامها مع تعليمات البنك المركزي الخاصة بحماية المستهلك المالي والتحقق من عدم تضمينها بنودا مجحفة بحق المدين أو الكفيل أو بنودا من طرف واحد، وفقا لما ذكرت يومية الرأي.

وشمل التقرير الأنشطة الرقابية والتفتيشية على البنوك والشركات المالية غير البنكية ان الإطار الرقابي للدائرة يشمل جميع البنوك والشركات المالية غير البنكية كشركات التمويل الأصغر وشركات خدمات الدفع والتحويل الالكتروني للأموال إضافة لشركات الصرافة،لافتا الى ان القطاع المصرفي يشكل النسبة الأكبر من النظام المالي في المملكة، تليه الشركات المالية غير البنكية.

وكانت دراسة العينة كشفت نتائجها عن احتواء العقود على مخالفات صريحة مثل وجود نصوص غير واضحة تحتمل اكثر من تفسير أو عدم ذكر سعر الفائدة الخاص بالعقد بشكل واضح،أو عدم تضمينها لشروط والية السداد المبكر.

وأظهرت العينة تضمين العقود بنودا تشكل إجحافا بحقوق العملاء والكفلاء تتعارض مع مبادئ حماية المستهلك المالي،خاصة فيما يتعلق بتضمينها بنودا يوافق عليها العميل ضمنيا ويتنازل عن حقه بالاعتراض.

وقال التقرير انه وبناء على الملاحظات والمخالفات التي تم رصدها فقد تم إصدار تعميم لكافة البنوك وشركات التمويل الأصغر لتصويب جميع الملاحظات التي ظهرت على عقودها، مشيرا الى أن البنك المركزي تأكد من قيام البنوك وشركات التمويل الاصغر بتصويب الوضع.

وقال التقرير انه ولضمان قيام البنوك والشركات المالية غير البنكية بالتعامل مع شكاوى عملائها بكفاءة وفاعلية، فقد ألزمت تعليمات البنك المركزي جميع مزودي الخدمات المالية والمصرفية بوجود و حدات لتلقي شكاوى العملاء،مشيرا الى انه تم خلال الأعوام 2018–2020 دراسة سياسات وإجراءات البنوك والشركات المالية غير البنكية للتعامل مع شكاوى عملائها،بهدف ضمان ممارسة البنوك والشركات لعملها بسلوك مهني مسؤول ولتحقيق مصلحة أفضل للعملاء في كافة مراحل تعاملهم.

وبين التقرير أن الدراسة أفرزت وجود بعض الملاحظات والتي تمحورت معظمها حول عدم تضمين البنوك والشركات المالية غير البنكية بعض البنود في سياساتها، لافتا الى انه و إثر ذلك تمت مخاطبة البنوك والشركات للقيام بالتعديلات اللازمة، مع اخذ الملاحظات بعين الاعتبار عند القيام بمهام التفتيش الشامل عليها.

ولفت التقرير الى ان الشركات المالية غير البنكية تكمل أعمال البنوك فيما تقدمه من تشكيلة واسعة من المنتجات والخدمات وقدرتها على التفاعل الحي والمتواصل مع متطلبات السوق المتجددة وخدمة عملائها والاقتصاد الوطني ككل، مشيرا إلى انه وعلى ضوء استهداف هذه الشركات لقطاعات ومجموعات معينة انها لم تستطع الوصول إلى البنوك، التي تتمتع ببعض الميزات التي تمنحها القدرة على تجاوز بعض العقبات والحواجز.

وبين ان العمل الرقابي الأساسي يقوم على حماية المستهلك المالي عبر مجموعة من الأدوات الرقابية والتي تتضمن الرقابة المكتبية والميدانية والتسوق الخفي.

وفيما يتعلق بالرقابة المكتبية أوضح التقرير انها تشمل الأعمال الرقابية التي تتم ممارستها من قبل البنك المركزي من خلال الكشوفات الدورية التي ترد وأية وثائق يتم طلبها،منوها الى انه يتم فحص الامتثال لمتطلبات حماية المستهلك الرئيسية، إضافة الى تقديم معلومات تحضيرية لأعمال التفتيش الميدانية القادمة،ورصد المؤشرات التي قد تستدعي أعمال تفتيش ميدانية متخصصة .

وأشار الى ان دائرة حماية المستهلك قامت منذ بداية عام 2018 وحتى النصف الأول من عام 2020 بالعديد من مهام التفتيش المكتبي على البنوك والشركات المالية غير البنكية في المملكة.